Sin duda el 2020 será un año muy emocionante para la experiencia del cliente. A medida que entramos en una nueva década, la experiencia del cliente se posiciona firmemente como una ventaja competitiva y es algo que la mayoría de las empresas priorizan.
Nunca ha sido más importante ofrecer una experiencia consistente y sin esfuerzos para los clientes y mirar hacia el futuro para encontrar formas innovadoras de satisfacer sus necesidades. Con eso en mente, comparto cinco predicciones de Blake Morgan para la experiencia 2020.
Espero las disfrutes tanto como nosotros!
Servicios sobre productos:
Muchos consumidores, especialmente los jóvenes, se están alejando del consumismo. Descubrir nuevas formas de vender a los consumidores versiones productos que ya tienen no es un buen negocio.
Las compras de teléfonos inteligentes han disminuido, como resultado de que los consumidores no reemplazan sus teléfonos antiguos perfectamente funcionales.
Tal vez sea el libro anti-acaparamiento de Marie, tal vez sean actitudes generacionales, pero la investigación muestra que las personas están comprando menos, con un movimiento hacia las experiencias sobre las cosas. Las empresas ahora se dan cuenta que tienen que volver a imaginar muchas de sus prácticas comerciales, específicamente lo que realmente venden a los clientes.
Las organizaciones pensarán más en la ayuda que los clientes realmente necesitan en lugar de simplemente encontrar nuevos productos para venderles. La preferencia de gastar dinero en experiencias en lugar de comprar cosas a menudo se extiende a tener acceso a algo en lugar de poseerlo directamente.
Es posible que los consumidores más jóvenes no quieran comprar su propio automóvil, pero pagarán una tarifa mensual por el acceso a un automóvil compartido. Lo mismo ocurre con servicios como transmisión de medios, alquileres de vacaciones y entrega de alimentos. Se trata del servicio que rodea a los productos en lugar de los productos en sí. Los minoristas a menudo siguen compitiendo en precio, pero no será suficiente para salvarlos a largo plazo. El enfoque está cambiando para ofrecer una gran experiencia en lugar de enfocarse únicamente en los productos. Las marcas tienen numerosas opciones cuando se trata de competir en la experiencia, incluida la creación de tiendas conceptuales experimentales, la enseñanza a los clientes, la prestación de un servicio personalizado, hacer el bien en la comunidad y mucho más.
Consideración de los vínculos emocionales
Antes incluso de querer usar la tecnología, los clientes deben sentirse reconocidos y entendidos. Durante décadas, las marcas se han preguntado cómo conectarse mejor con sus clientes y a través de esto ofrecer experiencias increíbles. Todo el tiempo, la respuesta ha estado justo frente a nosotros. En lugar de preocuparse por las nuevas tecnologías, las marcas deben considerar los fundamentos psicológicos.
Los clientes que sienten que tienen una conexión emocional con una marca se convierten en defensores leales, hacen compras repetidas y recomiendan la marca a familiares y amigos. En lugar de centrarse únicamente en las soluciones tecnológicas que ofrecen a los clientes, las marcas primero necesitan construir relaciones confiables y reflexivas. ¿Cómo se siente un cliente acerca de una marca? ¿El cliente valora el servicio? ¿Cómo podría el cliente conectarse emocionalmente con una marca?.
La consideración nace de tener una mentalidad centrada en el cliente donde todos están obsesionados con proporcionar al cliente el mejor servicio y soluciones increíbles. Eso se expande a la cultura organizacional, reflexiva hacia los empleados que permite que se sienten valorados y cuenten con las herramientas que necesitan para hacer su trabajo. En esas culturas, los empleados de todos los niveles saben cómo su trabajo impacta a los clientes y a los objetivos generales de la empresa.
A pesar de todo lo que se hable de tecnología en el futuro, un gran impulso en 2020 será la consideración de los vínculos. Los clientes quieren construir relaciones y conexiones emocionales y responderán a las marcas que muestran interés en ellos y sus sentimientos y luego seguirán con una experiencia consistente y basada en la tecnología.
La cultura es la número uno
La experiencia del cliente no se trata solo del cliente. En realidad, comienza enfocándose en los empleados y creando una cultura coherente. Las empresas se están centrando aún más en la experiencia de los empleados. Muchos Directores de RRHH ahora se autodenominan directores de experiencia de empleados. Las empresas están comenzando a darse cuenta que hasta que no comiencen con lo que está sucediendo dentro de sus paredes, no van a tener la cultura que necesitan para alcanzar la velocidad.
Crear una cultura sólida no es fácil, pero la inversión paga recompensas tanto con clientes como con empleados. Las empresas entienden cuánto trabajo tienen que hacer en esta área y cuán difícil es realmente ese trabajo cuando se trata de atravesar una organización con miles de personas.
En la era de #BlackLivesMatter y #MeToo, las empresas que intentan desempolvar todas sus deficiencias debajo de la alfombra solo lo empeoran. Las buenas compañías están teniendo conversaciones difíciles. Las organizaciones necesitan hacer un mejor trabajo y capacitar a sus líderes sobre cómo abordar temas que podrían ser incómodos de discutir.
Un ex ejecutivo de Sears recuerda un momento en que el ex CEO enfrentaría a los líderes entre sí en competencia por los recursos. La cultura era competitiva y cerrada. Podemos ver lo que le sucedió a Sears y la pendiente descendente en la que ha estado durante años. La cultura es la pieza más olvidada de la estrategia de experiencia del cliente, pero las organizaciones estarán priorizándola en 2020 para lograr agilidad.
Ingeniería y Customer service finalmente unen fuerzas
Durante demasiado tiempo, la ingeniería y atención al cliente han trabajado en reinos separados, cada uno haciendo lo suyo uno al lado del otro sin colaborar realmente. A medida que avanzamos hacia 2020, las empresas están combinando sus esfuerzos de ingeniería y servicio al cliente para crear fuertes circuitos de retroalimentación.
Uno de los mejores ejemplos proviene de Slack.. A medida que Slack experimentó un rápido crecimiento, sus lideres se dieron cuenta de que era demasiado grande para que una persona supiera todo. Los representantes de servicio al cliente de Slack ahora se especializan en ciertas áreas del programa y se convierten en expertos especializados. Los empleados se benefician de tomar posesión de ciertas áreas, y los clientes pueden ser atendidos más rápidamente enviando automáticamente su pregunta a un especialista en esa área en lugar de moverse sin rumbo fijo por el departamento de servicio. El departamento de servicio trabaja en estrecha colaboración con los equipos de productos e ingeniería para buscar formas de cambiar y actualizar el producto en función de preguntas o problemas comunes de los clientes.
Básicamente las empresas gestionan las dudas o inconvenientes de la siguiente manera, el cliente tiene alternativas para auto gestionarse, pero si no logra resolver se contacta con alguien de customer services. A medida que se generan problemas frecuentes, ingeniería realiza los cambios sobre el producto. Este formato no siempre es la mejor, especialmente cuando se considera la frecuencia del problema, el tiempo y el costo para solucionarlo en lugar de simplemente resolver los problemas a medida que surgen. Cuando el servicio al cliente y la ingeniería trabajan juntos y tienen una relación sólida, pueden encontrar el equilibrio en el manejo de las quejas de los clientes y garantizar que el producto esté centrado en el cliente y sea intuitivo.
El mundo B2B comenzará a entregarse de manera eficiente
El mundo B2C ha progresado enormemente en la experiencia del cliente en los últimos años, tanto es así que se ha convertido en una fuerza impulsora para muchas empresas orientadas al cliente. Sin embargo, el espacio B2B todavía está rezagado. Muchas empresas B2B no se centran en la experiencia del cliente, y los clientes B2B siempre esperan la misma experiencia mediocre. Eso contrasta con las experiencias personalizadas que ven en su vida personal todos los días. B2B necesita avanzar con más herramientas y un mayor énfasis en la experiencia del cliente.
Al mismo tiempo, las empresas B2B están creciendo a un ritmo acelerado. Se predice que la sucursal B2B de Amazon, Amazon Business, tendrá un valor de $ 31 mil millones en cuatro años, incluso cuando los expertos dicen que los inversores la ignoran en gran medida. Lo mismo es cierto para las empresas B2B en muchas industrias que enfrentan un crecimiento increíble. Claramente, hay clientes que esperan ser atendidos mejor.
Empresas B2B que han impulsado la experiencia del cliente, como IBM, que asigna a cada cliente un equipo de especialistas para ayudarlos a integrar IBM Cloud en sus programas actuales y aprovechar mejor el programa, y FedEx, que agilizó su comunicación con el cliente para convertirse en uno de las empresas B2B más confiables, han sido increíblemente exitosas en impulsar la innovación y diferenciarse de la competencia. El resto del mundo B2B necesita hacer lo mismo para servir bien a sus clientes y obtener la atención que se merecen.
2020 traerá la experiencia del cliente a una nueva década. El increíble crecimiento en la atención al cliente que hemos visto en los últimos años solo continuará creciendo en la próxima década, brindando a los clientes más poder y a las empresas más oportunidades para crecer de las que tuvieron hasta ahora.