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FORMACIONES

Te acompañamos y facilitamos el proceso de aprendizaje en prácticas, técnicas y habilidades Total Experience, basándonos siempre en el hacer, sobre ejemplos y casos propios de tu día a día y las interacciones con tus clientes y empleados.

Introducción a la experiencia del cliente

Entender conceptualmente la experiencia del cliente, es uno de los pilares fundamentales para la construcción de momentos de interacción únicos tanto para el cliente como para la organización.

  • ¿Qué es la Experiencia del Cliente?
  • Razones para tener una mentalidad basada en el cliente
  • Metodologías para implementar un programa de Experiencia del Cliente
  • ¿Cómo se implementa este programa en la organización
  • El impacto de la Experiencia de Clientes en los resultados

Desarrollar la Propuesta de Valor

Ya sea una evolución de la actual propuesta de valor, o un replanteo integral, recorremos todos los aspectos del cliente y del negocio para crear la mejor versión posible.

  • Entendiendo el perfil del cliente, con sus dolores, beneficios y tareas.
  • Definiendo valor, calmantes de dolor, y potenciadores.
  • Haciendo el “fit”, y avanzando sobre bases firmes.
  • Realimentando el modelo de negocio, evolucionándolo.
  • Generando una dinámica que permita evolucionar recurrentemente la propuesta de valor.

Diagnosticar y Evolucionar la Madurez CX

Entender dónde estamos parados como organización para luego enfrentar el desafío y desplegar o evolucionar la estrategia CX.

  • Qué entendemos como Madurez CX
  • Cómo estructuramos los ejes de diagnóstico
  • Posibles dinámicas para relevar el nivel de madurez en organizaciones de todo tipo
  • Qué nos dicen los resultados y cómo interpretarlos
  • Cómo generamos acciones de impacto que acompañen una evolución esperada en la madurez CX
  • Las personas y las organizaciones cambian, ¿cómo hacemos un ejercicio de diagnóstico recurrente?

Ir a la acción desde el Customer Journey Mapping

Conocer los viajes de cada arquetipo de cliente con la marca es el primer paso para generar experiencias memorables, y entender cuáles son los focos para generar impacto en el negocio.

  • Entendiendo los arquetipos y el alcance de las experiencias
  • Viendo las dinámicas y mejores prácticas tanto presenciales como virtuales para desarrollar los Customer Journey Maps
  • La regla del promedio y el pico. ¿Será memorable la experiencia para el cliente?
  • Lo tenemos. ¿Cómo priorizamos y accionamos sobre las oportunidades?
  • Entendiendo el impacto sobre las experiencias y vuelta a empezar.

Integrar la Experiencia del Empleado en el modelo CX

Generar el impacto en las experiencias del cliente desde la gestión de la Experiencia del Empleado como catalizador fundamental.

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  • Cómo entendemos con qué equipo jugamos.
  • ¿Nuestra estrategia será la misma siempre?
  • Diferentes modelos para diferentes culturas
  • ¿Qué adaptamos? ¿Personas o culturas?
  • Qué impacta y cómo se ve impactada la experiencia del empleado
  • Intención vs comportamiento real de las personas

Cómo integramos con gestión del cambio

Instalar un programa de Voz del Cliente

Entender al cliente integral, relacional y emocionalmente desde lo que vive con la marca, para luego accionar y generar experiencias memorables.

  • Por qué medir la Voz del Cliente
  • Cómo es el ciclo de la experiencia
  • Enfoque para medir y actuar, evaluar y evolucionar
  • Qué opciones tenemos y cómo integramos todas las fuentes para entender al cliente
  • Cómo comenzar y evolucionar el programa VOC
  • Cómo demostramos impacto en el cliente y el negocio

 

Diseñar las experiencias con agilidad

Los clientes cada vez más demandan experiencias memorables y diferenciales, y es nuestro desafío como organización estar a la altura desde el mismo momento en que las diseñamos.

  • Entendiendo el enfoque y proceso de Design Thinking
  • Diseñando a partir de entender lo que el cliente sabe y no sabe que necesita
  • Desafiando el “no se puede”
  • Siendo ágiles para aprender a mejorar el prototipo
  • Asegurando que agregamos valor al cliente, con ellos participando activamente

Generar Impacto en ROI desde La Experiencia del Cliente

Cómo desplegar experiencias de cliente memorables con impacto concreto en resultados del negocio.

  • Cómo entendemos la experiencia de cliente, desde el cliente
  • Con qué competencias necesitamos contar para iniciar el despliegue
  • Cómo interactúan la cultura y la tecnología en el enfoque
  • Por dónde empezamos: definiendo, midiendo y compartiendo el impacto
  • Qué necesita ver el Directorio para lograr su apoyo

Cómo evolucionamos el despliegue

Escucha y empatía

Desarrollar la capacidad de comprender lo que hay más allá de las palabras, entender sentimientos del otro y apreciar su punto de vista. Escuchamos como forma de ser y como factor clave en la comunicación humana.

  • Escucha: ¿Qué es escuchar? Filtros de la escucha
  • Dimensiones de la escucha y el habla
  • Escucha activa y atenta
  • Preguntas: Abiertas – Cerradas – Para clarificar – Para verificar comprensión – Para obtener información.
  • Empatía: ¿Qué es y cómo desarrollarla?
  • Acuerdos – Círculo de la promesa



Mejorando la experiencia de atención

Entender al cliente integral, relacional y emocionalmente desde lo que vive con la organización, para luego accionar y generar experiencias memorables.

  • Cómo entendemos la experiencia de cliente, desde el cliente
  • Con qué competencias necesitamos contar para comprender al cliente
  • Cómo interactúan la cultura y la tecnología en el enfoque
  • Como logramos una atención con foco en la experiencia del cliente
  • Mapa de empatía
  • Customer needs
  • Dolores del cliente

Manejo de emociones

La inteligencia emocional es fundamental para el desarrollo y sostenimiento de nuestras relaciones. En tal sentido es vital poder reconocerlas, gestionarlas y hacer que jueguen a nuestro favor.

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  • Conciencia de uno mismo: Autoconciencia emocional
  • Capacidad para gestionar nuestras emociones (Autorregulación o Autocontrol emocional
  • Habilidades sociales y capacidad para interactuar correctamente con las personas que le rodean en cualquier lugar o situación.
  • Empatía o capacidad para reconocer y entender los sentimientos de los demás
  • Capacidad para Automotivarse, fijarse metas y buscar mejorar de manera continua.

Quienes son nuestros clientes

Conocer a nuestros clientes es la clave para poder ofrecer experiencias que dejen huella. Quienes son y qué necesitan nos permitirá accionar en consecuencia.

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  • Quienes son nuestros clientes.
  • Tipos de clientes: Usuario Final- Cliente B2B- Cliente interno
  • Arquetipos de clientes- Buyer personas- Segmentación
  • Cuáles son las necesidades de nuestros clientes
  • Cuáles son los puntos de dolor
  • En qué momento requieren de nosotros
  • Como evaluamos el grado de satisfacción con nuestro servicio

Mejorando la experiencia del cliente interno

Las áreas de soporte y back end, son claves para mejorar no solo la experiencia del cliente interno, sino además contribuir a la experiencia del usuario final.

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  • Experiencia de clientes
  • El circulo de la promesa – Proveedores y Clientes
  • Nuestra contribución en la entrega de valor al cliente
  • Nuestra participación en el viaje del cliente– Procesos claves de soporte
  • Customer Journey Maps y Service Blue Print
  • Los acuerdos de servicio – SLAs
  • Métricas que permiten mejorar continuamente nuestro delivery.

Como liderar la experiencia del cliente

Lograr incorporar habilidades y comportamientos customer centric requiere de líderes orientados al cliente que funcionan como habilitadores de desarrollo.

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  • ¿Qué es la Experiencia del Cliente?
  • Nuestro impacto como lideres customer centric
  • Metodologías para gestionar el cambio de colaboradores y grupos de influencia
  • Gestión de los comportamientos customer centric
  • Liderazgo de equipos enfocados en la Experiencia del Cliente

Performance Review

Conocer los métodos de revisión de performance, las herramientas para analizar los cambios y diagnosticar frecuentemente es la clave para mejorar de manera continua.

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  • Qué nos dicen los resultados y cómo interpretarlos
  • Identificación de desvíos, como sintetizar la relación con un cliente con indicadores.
  • Las personas y las organizaciones cambian, ¿cómo hacemos un ejercicio de diagnóstico recurrente?
  • Sesiones de aprendizaje
  • Cómo generamos acciones de impacto que acompañen una evolución esperada en la madurez Customer Centric

Líderes que encienden llamas

Descubrir que distingue a los líderes exitosos a través de casos concretos. Espejarnos con los comportamientos que tenemos adoptados y detectar las oportunidades de ir más allá.

  • Líderes exitosos, que los distingue.
  • Cómo entendemos con qué equipo jugamos.
  • Cómo soy yo como líder, que habilidades tengo para generar entornos enfocados en el cliente
  • Que significa el liderazgo para mí.
  • Identificando el estado actual y el deseado
  • Generando un plan que me permita desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes que potenciarán a mi equipo

 

 

Soporte Tecnológico

Nuestra plataforma de academia nos permite habilitar los contenidos para cada usuario de manera personalizada.

Dentro del entorno de la academia se encuentran los E-learning, el material descargable y los test de autoevaluación.

De esta manera podrás conocer tu trayecto académico y ver nuevas posibilidades para evolucionar en la práctica de Customer Experience.

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