Hacía días que tenía ganas de comprar algo en esa tienda nueva llena de carisma. Carisma porque los colores pasteles, la iluminación y los detalles deco del lugar hicieron que se destacara entre el resto de los comercios de la cuadra. Nueva porque ese local tenía un brillo que antes no tenía, lo que me hizo pensar que ahí no había un comercio o había otro que no había llamado mi atención.
En la vidriera un montón de “cosas ricas” se destacaban:
– Donas 🍩: tradicionales, de colores, con muchas granas (soy de esa generación en la que las tortas llevaban muchas granas – y también las perlitas grises, esas que en el mejor de los casos te costaban un tratamiento de conducto o una muela entera jaja -. Esas no me gustaban, las granas sí. Hoy a través de los recuerdos me permiten viajar y disfrutar de la infancia, me siguen conectando con las mejores tortas del mundo: las que hacía mi papá 💓)
– Alfajores 🍪: de maicena, de chocolate con dulce de leche y oreo. Éste último me despertó una curiosidad tremenda. Me pareció algo distinto, que diferenciaba a esta pastelería de otras.
– Tortas y budines 🍰: brownie, rogel, de limón con amapolas (uno de mis favoritos!)
– Criollitos, libritos o cuadraditas (si tenés algún nombre más para este infaltable compañer@ del mate, sumalo!): era clave que formara parte de la compra que iba a hacer. Después de lo dulce hay que cortar con algo salado, es casi una ley pero lo dejo a debate 😉.
Siento que independientemente de qué hora es mientras lees este articulo, en el cortísimo plazo vas a comer algo de todo esto: ya sea porque lo compres para vos (para darte un gusto o por antojo) o como hice yo, para agasajar a otro (sorprendí a mi marido con algo rico para la merienda). No compramos literalmente productos o servicios, sino que accionamos sobre un «para qué» que nos genera pensamientos y emociones.
Si hubiera recibido una encuesta luego de comprar, probablemente les habría dado un 7. ¿Y por qué un 7 y no un 4 o un 10? ¿Qué quisiera transmitir con ese 7? Todo esto:
– la atención (el recibimiento, el asesoramiento, la amabilidad) fue un 7 para mí. Bien, lo esperable. Nada que me sorprendiera.
– la variedad de productos y la pinta de éstos: en principio un 10. Un 10 que bajó a 6 cuando probé los criollitos. No eran tan ricos como lindos -> Expectativa vs. Realidad (cuanto más chica esta brecha, mejor experiencia).
– el lugar, impecable: el lugar tenía como un “qué sé yo, viste?”: 10
Matemáticamente hablando (haciendo un promedio simple de los atributos que elegí hasta acá) hubieran obtenido de mi parte un NPS de 8. ¿Qué hizo entonces que bajara un punto? El atributo servicio, que se vio afectado por el momento agridulce en que pregunté “¿puedo pagar con Mercado Pago?” (había visto la calcomanía en la puerta). La respuesta que recibí fue “podés enviarme dinero, pero en este momento el QR no funciona”. 😒 (Para empatizar mejor con mi emoción en ese momento imagínense la cara de Desagrado, el personaje verde de Intensamente)
Pensamientos que se desprendieron de esta experiencia:
¿Qué tan conscientes son las empresas de la importancia de cada touchpoint del journey? En este caso le doy mucha relevancia al tema porque yo no tenía dinero en la app, entonces si enviaba dinero (en lugar de pagar con QR) iba a tener que pagar una comisión por un servicio que debería tener resuelto el negocio, no el cliente.
¿Cuánto pesa este desvío en todo el journey? Yo le asignaría al menos una ponderación del 30% dentro del proceso total de compra, considerando que los niveles de diferenciación son bajos y que en este caso cruzando la calle en diagonal había una pastelería de similares características por lo cual creo que estos temas no se pueden escapar. “Pequeños GRANDES detalles hacen la diferencia”.
(Si lo queremos llevar a datos más duros se me ocurriría preguntar: ¿se caen ventas por este tema? ¿Cuántas sobre las ventas totales? Sería posible chequear si pierden recurrencia de compra por esta cuestión?)
Último, ¿les voy a dar una segunda oportunidad? Sí, para probar otras cosas dulces. Si vuelvo y sigue sin funcionar el QR lo interpretaré como señal de que no hay foco real en el cliente y probablemente siga explorando otros lugares. Obvio que pase lo que pase les daré mi feedback con la esperanza de que les sirva para mejorar.
Vos, ¿cuántas oportunidades das para revertir una mala experiencia? ¿Te pusiste a pensar qué momento de tu viaje como cliente es el que más te molesta si no cumplen tus expectativas? ¿Cómo te sentís cuando eso pasa?
Las experiencias que vivimos nos despiertan emociones y en base a ellas (y a nuestro racional) nos movemos. Por esto decimos que es tan importante que las organizaciones diseñen a conciencia las experiencias que los clientes queremos tener.
Si adoptas una solución para tu negocio, adoptala bien por favor; no a medias. 🙏 Los clientes estamos cada vez más atentos a cómo nos sentimos cuando interactuamos, y en parte por eso elegimos.