Employee Experience 2022

Estamos cerca del fin de 2021 y queremos prepararnos juntos para enfrentar los nuevos desafíos de Experiencia del empleado para 2022 entendiendo el rol fundamental que tienen en la generación de la experiencia del cliente.

Por Veronica Alasino

¿Por qué es tan importante la experiencia del empleado?

Los empleados comprometidos están más dispuestos a resolver problemas, crecen y se desarrollan más rápido, se llevan mejor con los demás y permanecen más tiempo en una empresa. Conducen a mayores niveles de servicio, calidad y productividad. Sin empleados, no hay experiencia del cliente.

De acuerdo con la Society for Human Resource Management (SHRM), el costo total de reemplazar a un colaborador se estima entre el 90% y el 200% de su salario anual.

En el mundo actual en que vivimos, donde las exigencias de las nuevas generaciones crecen y cambian de manera constante, debemos aceptar que la rotación voluntaria es un hecho en todas las organizaciones. No obstante, diseñar una experiencia de empleado que se adapte a sus necesidades y tenga en cuenta sus motivaciones hará que se queden más tiempo y contribuyan más mientras permanezcan en la empresa.

El 2022 nos desafía a realizar:

  • Alineamiento Organizacional: co-creación de la experiencia del empleado y los líderes que tienen la visión de los objetivos a alcanzar por medio del Journey del empleado.  Desarrollar soluciones que realmente se adapten a las necesidades de nuestros empleados, fortaleciendo el sentido de propósito, al demostrar que su opinión es valiosa para la organización.

 

  • Mecanismos de escucha: el objetivo es llevar adelante un programa que permita contar con indicadores que nos guíen durante el Journey del colaborador. Accionar sobre el feedback y mejorar la experiencia. Para lograrlo debemos priorizar y monitorear el progreso de aquello que queremos mejorar.

 

  • Micro acciones y diseño del plan: Tendemos a pensar en los planes de acción como grandes iniciativas o proyectos a gran escala que buscan cambiar procesos y políticas. Esto no necesariamente debe ser así, la transformación debe transcurrir en cambios pequeños sobre temas específicos que marquen la diferencia. Los procesos de transformación cultural son complejos, y requieren acciones  en el corto, mediano y largo plazo.

¿Por dónde empezar? Diseñando la experiencia de los colaboradores que son quienes impulsan la experiencia del cliente.

Diseñar la experiencia del colaborador es un proceso participativo que nos permite segmentar a quienes componen la organización, e identificar, evaluar, re-diseñar para mejorar y medir la experiencia que viven a lo largo de todos los momentos de su vida laboral, para llevar adelante un cambio o mejora organizacional.

Esto nos permitirá cuidar la experiencia de los empleados del mismo modo que se cuida la experiencia de los clientes.

Para poder gestionarlo, es clave disponer de un sistema de monitoreo de la experiencia del empleado que permita analizar en tiempo real la experiencia, recolectar, administrar y tomar decisiones.

Con 3 ejes de impacto:

  • Conocimiento de la experiencia del empleado: entender el grado de satisfacción con su trabajo y con los proyectos que participa.
  • Vinculación con indicadores operativos: comprender cuál es la correlación entre la experiencia del empleado y los resultados del negocio.
  • Iniciativas: plan de acción detallado como hoja de ruta a realizar para cerrar la brecha entre la situación actual y las necesidades identificadas.

Las tendencias para 2022 nos marcan la gran importancia de mantener una cultura corporativa abierta a la innovación y la mejora.  Optar por cuidar a los empleados porque en ellos hay algo más que la prestación de un servicio: son los principales representantes de la marca y esto obliga a adoptar culturas organizacionales orientadas a las personas.

El 2022 nos plantea un reto: necesitamos entender a todos los empleados, tengan o no contacto con el cliente, como piezas fundamentales en la construcción de la experiencia de cliente, y poder dar una respuesta personalizada a cada necesidad.

“Los empleados altamente comprometidos hacen la experiencia del cliente. Los empleados no comprometidos la rompen”. Timothy R. Clark.