Atendido por sus propios dueños

Una reflexión sobre los mecanismos que dan soporte a los fundadores de franquicia para garantizar que la esencia de su negocio se transmita en todos los locales donde se muestra su producto o servicio

Por Paula Priotti

Hace unos días visité un negocio de comida (franquiciado) y me encontré con una experiencia muy diferente a la que suelo tener cuando visito el local del “fundador”. Esto me llevó a reflexionar sobre los mecanismos que dan soporte a los fundadores de franquicia para garantizar que la esencia de su negocio se transmita en todos los locales donde se muestra su producto o servicio.

El sistema de franquicia surge como respuesta a la necesidad de empresarios de llevar sus negocios a otra escala.

Una vez conseguido el prestigio y el reconocimiento de la marca, el desafío es lograr escala. Esto supone una inversión y riesgos, que algunos empresarios no estaban dispuestos a asumir. Fue en ese contexto dónde surgen las primeras propuestas de ofrecer la marca y el konw how del éxito a cambio de una inversión inicial y participación en las ganancias del franquiciado.

Cuando hablamos de franquicias, seguramente vendrán a nuestra mente casos como el de Starbucks, Mc Donalds, Hertz. Pero también recordaremos casos locales donde la experiencia varía de acuerdo a la persona que compró la misma.

Esto se debe, principalmente, a que la transmisión del conocimiento no es lineal, y que aquel esfuerzo que le llevó al fundador la construcción de imagen de su marca, puede terminar en un desastre si no existe una estrategia para gestionar y controlar la experiencia de los clientes cuando compran en una franquicia.
Para esto proponemos 4 aspectos a considerar a la hora de pensar en vender una franquicia

1) Estandarización: es fundamental traducir la esencia del éxito en un modelo que pueda ser traducido y ejecutado por otros. Con claridad en los procesos y facilidad de comprensión y acceso.

2) Experiencia del empleado: este punto no puede ser dejado al azar. Cuál es el perfil del empleado que quiero que atiendan a mis clientes? ¿Qué tipo de formación deben tener? Sabemos que la experiencia del empleado impacta de manera directa en la satisfacción del cliente, y por ende en su re compra o recomendación.

3) Experiencia del cliente: ¿Qué queremos que nuestros clientes sientan? ¿Dónde están los posibles puntos de dolor? ¿Cómo los resuelvo? El traslado de la experiencia de éxito no puede dejar afuera el esperable de la experiencia que deseamos que cada cliente viva a la hora de comprar nuestro producto o servicio.

4) Aseguramiento: Este el punto fundamental que garantiza el éxito. ¿Cómo garantizamos que todo lo que definimos se cumpla? Es fundamental definir indicadores que nos ayuden a identificar la experiencias de los clientes con la marca

Como franquiciaste asegurar una experiencia extraordinaria y emotiva es un desafío y una oportunidad de llevar la experiencia a otro nivel.

Kay Fabella dice “tus clientes no compran tu producto o tu servicio. Compran la emoción que les haces sentir y el significado que tiene para ellos tener algo de tu marca”.