La neurociencia se aboca al estudio del sistema nervioso y cómo este afecta nuestro comportamiento. En los últimos años, esta disciplina interdisciplinaria comenzó a aplicarse al ámbito de la experiencia de cliente, con el objetivo de entender mejor cómo los clientes perciben y responden a las interacciones con las marcas.
Este tipo de estudios, puede ayudarnos a comprender mejor cómo los clientes perciben y responden a las interacciones con las marcas. Aprovechando los descubrimientos de la neurociencia a CX, las marcas pueden crear experiencias más satisfactorias y memorables para los clientes. Algunos hallazgos específicos que pueden ser relevantes incluyen:
La importancia de las emociones: Las emociones juegan un papel fundamental en la experiencia de cliente. Cuando un cliente tiene una experiencia positiva, su cerebro libera dopamina, una hormona que genera sensaciones de placer y recompensa. Esto hace que el cliente sea más propenso a volver a comprar a esa marca.
Un estudio de la Universidad de California en Berkeley encontró que los clientes que se sienten felices con la experiencia de compra son más propensos a recomendar la marca a otros. Este estudio sugiere que las marcas que crean experiencias positivas que generan emociones positivas en los clientes son más propensas a generar lealtad y recomendación
Alguno ejemplos de cómo las marcas están aplicando los hallazgos de la neurociencia para crear experiencias que generen emociones positivas en los clientes son el uso de técnicas de diseño para crear experiencias que sean visualmente atractivas y estimulantes, el uso de contenido emocional como historias, música o imágenes, para conectarse con los clientes a un nivel más profundo.
El impacto de las expectativas del cliente: Los clientes tienen expectativas sobre cómo deberían ser las interacciones con las marcas. Cuando estas expectativas se cumplen, los clientes están satisfechos. Cuando no se cumplen, pueden sentirse decepcionados o incluso enojados.
En este aspecto se destaca la importancia de ser transparente sobre los productos y servicios, incluyendo sus precios, características y limitaciones, lo que ayuda a los clientes a establecer expectativas realistas. De igual modo, la importancia de cumplir con las promesas, ya sean desde el marketing o el servicio al cliente, incluso ofreciendo experiencias consistentes en todos los canales
El papel de la memoria: La memoria es un proceso complejo que involucra diferentes partes del cerebro. La memoria a corto plazo se refiere a la capacidad de retener información durante un período breve de tiempo, mientras que la memoria a largo plazo a la capacidad de retener información durante un período más prolongado.
Las experiencias positivas y negativas se almacenan en la memoria a largo plazo. Cuando los clientes piensan en una marca, recuerdan las experiencias que tuvieron con ella. Las experiencias positivas son más propensas a ser recordadas que las experiencias negativas.
El poder de la narrativa: Las historias son una forma fuerte de conectar con los clientes a un nivel emocional. Las historias pueden ayudar a crear conexiones emocionales al compartir experiencias, valores y perspectivas comunes. Tenemos infinidad de ejemplos de marcas que generan conexión cuando cuentan historias atractivas, generando lealtad y recomendación, como Nike, Disney, Arcor, entre otros.
El impacto de la repetición: Las marcas que brindan experiencias equilibradas son más propensas a generar confianza y lealtad, ya que los clientes saben qué esperar de una marca cuando tienen una experiencia consistente, y son más propensos a ser leales y recomendarla a otros.
Con estos ejemplos podemos entender como las empresas que aplican los hallazgos de la neurociencia a la CX pueden crear experiencias que son más satisfactorias para los clientes, ya que se alinean sus expectativas y preferencias; son más memorables para los clientes, creando emociones positivas, y al mismo tiempo generan confianza y lealtad a la marca.