Por Noelia Mansilla
Estamos todos lejos de nuestra zona de confort, no pusimos en nuestro plan anual ningún punto relacionado a esta situación que nos pone en contingencia.
Sin dudas es momento de pensar en común, de ser solidarios, de conectarnos con otras personas con mucha empatía.
Las áreas de servicio al cliente están colapsadas, las organizaciones en pocos días tuvieron que acelerar la transformación para adaptarse al teletrabajo, muchas personas se encuentran corriendo detrás de los niveles de servicios caídos. Todo cambió, pero algunas cosas aun no cambian.
En este contexto de propagación del COVID19 y la recesión económica que se avecina, las empresas y cada uno de nosotros necesitamos romper paradigmas y repensar como funciona nuestro mundo, el de las experiencias. Necesitamos priorizar nuestros esfuerzos para alinearnos a las necesidades cambiantes del cliente.
Pensé en algunas de estas prioridades que me gustaría compartir:
CAPACIDAD DE APRENDIZAJE: tenemos que mejorar la capacidad de aprender continuamente, en cortos plazos, adaptarnos, y sobre todo entender como piensan y sienten las personas en este nuevo contexto. Llevar este aprendizaje y este conocimiento a quienes toman medidas y ayudar a otros a adaptarse a este entorno tan dinámico.
BE HUMAN: Los clientes y los colaboradores están preocupados y con mucha incertidumbre, esto reduce la paciencia. Necesitamos no salir de contexto cuando interactuamos, de modo que no parezca que estamos fuera de contacto con la situación. Tenemos que asegurarnos que las comunicaciones de la organización tengan la empatía necesaria para ser efectivas.
NO INTERRUMPIR LOS PROGRAMAS DE VOZ DEL CLIENTE: Situaciones como éstas tienen un impacto en los sentimientos de las personas, lo que claramente alterará el feedback de los clientes en encuestas y demás procesos de realimentación. Es necesario tenerlo en cuenta y cambiar el enfoque: reducir la presión por estos indicadores para centrarnos en entender los cambios. Las tasas de demanda de llamadas cambiaron, los motivos de contacto también, y sobre todo las expectativas. En la medida que escuchemos estos cambios estaremos en condiciones de priorizar adecuadamente las acciones.
DESARROLLAR HABILIDADES DE RESPUESTA INMEDIATA: En este entorno de aprendizaje en corto plazo, debemos poder responder también en corto plazo. La habilidad de respuesta inmediata es una competencia de los profesionales CX, y hoy es fundamental ponerla en práctica. No todo esta escrito y procedimentado, los equipos de atención e interacción con clientes deben además contar con empowerment para responder.
ACELERAR LOS CICLOS DE REALIMENTACIÓN: a medida que las empresas logran responder a los cambios a corto plazo, se acelera el ritmo de retroalimentación. Debemos asegurarnos de contar con un ciclo virtuoso, que tenga la capacidad de relevar las necesidades de clientes y empleados para desarrollar ágilmente una respuesta y finalmente probarla e implementarla de manera exitosa.
COMPENSACIÓN VARIABLE POR CX: es necesario dar tranquilidad a los equipos para que no sientan frustración y se enfoquen en los cambios que les estamos pidiendo. La clave es elegir la certeza a la incertidumbre y mantener la empatía. Si estamos pidiendo nuevas habilidades y podemos medirlas, deberíamos compensar por esto, si no podemos medir sugerimos asegurar las compensaciones por NPS / Satisfacción del cliente, etc.