Entender profundamente las necesidades, deseos y dolores de los clientes se ha convertido en el enigma que toda organización aspira a resolver.
¿Has visto la película Código Enigma (The imitation game)?
Ésta relata la heroica contribución de Alan Turing y su equipo en descifrar los códigos de la máquina Enigma utilizada por los alemanes durante la Segunda Guerra Mundial.
Y… ¿Qué relación tiene esta historia con la Voz del Cliente?
Así como Turing y su equipo enfrentaron la abrumadora tarea de descifrar los mensajes encriptados sin tener acceso directo a las claves de cifrado, las organizaciones hoy navegan a través de un mar de datos dispersos y a menudo encriptados de comportamiento y feedback de clientes para descubrir sus verdaderas necesidades y deseos. La voz del cliente es esa información vital, oculta dentro de los patrones de compra, las interacciones en redes sociales, las encuestas de satisfacción, y los comentarios directos, esperando ser descifrada y comprendida.
La historia de «Código Enigma» nos recuerda que, con los recursos y el enfoque correctos, incluso los códigos más complejos pueden ser descifrados.
Te compartimos algunas herramientas y consejos esenciales para captar, analizar y accionar efectivamente sobre la voz del cliente, transformando insights en mejoras tangibles:
- IA como aliada para entender en profundidad a las personas: implementando herramientas de análisis de sentimientos podrás evaluar rápida y eficientemente cómo se están sintiendo los clientes a partir del procesamiento de palabras e imágenes, en encuestas, entrevistas o interacciones.
- Complementá los resultados de las encuestas con indicadores claves de negocio: esto te permitirá integrar lo que el cliente dice lo que realmente hace. Entender cómo se comportan los clientes con la empresa es sumamente importante para predecir futuras decisiones y comportamientos.
- Fomentar la generación y participación de Foros CX: son el espacio por excelencia para compartir la voz del cliente entre todas las áreas y debatir cursos de acción de la estrategia CX. Pueden tener una frecuencia semanal, quincenal o mensual.
Recordá que igual de importante que es escuchar la voz del cliente, es hacer algo con esa información. Según un estudio de Harvard Business Review, menos del 25% de las empresas que escuchas a sus clientes accionan sobre esos insights, lo cual genera frustración en las personas e impacta fuertemente en una disminución del compromiso de dar feedback la próxima vez.
¿Estás listo para resolver el enigma y llevar la experiencia del cliente al máximo nivel?