¿Cómo conectamos un ecosistema con unos fideos a la Parissiene?

Viajamos con mi familia a una ciudad del interior de Francia, y siendo la hora de cenar..

ecosistema con unos fideos a la Parissiene

Viajamos con mi familia a una ciudad del interior de Francia, y siendo la hora de cenar, optamos por un restaurant que previamente habíamos visto y queríamos probar. Aclaro que lo elegimos “a la vieja usanza”, en vivo, paseando por la ciudad unas horas antes. Nada de redes sociales ni reseñas que hayamos leído previamente.

Cuando ingresamos al lugar, nos gustó el ambiente, siendo la música adecuada en estilo y volumen, por sobre todo. El agradable espacio y la cantidad de comensales era el equilibrio justo para no sentirnos abrumados, pudiendo elegir una mesa cómoda ubicada al lado de un ventanal, con vistas a la calle y casas vecinas de cientos de años.

Todo transcurría de maravillas, pero… ¿Cuándo apareció el quiebre?… en el momento de elegir que queríamos cenar. Nos encontramos con el menú (foto), con un diseño particular, ¡ILEGIBLE! Y no había otra opción que, aunque fuera también en francés, nos hubiera salvado en la aventura de ordenar lo que queríamos. Porque la dificultad no pasaba por el idioma, simplemente no entendíamos la letra.

Nuestra voluntad en darle una chance se estaba acabando. Y nada mejoró cuando el camarero que nos atendió, resistiendo a su vocación de servicio, no quiso explicarnos lo básico de la propuesta del lugar.

¿Cómo podemos salvar la situación? Teníamos varias opciones: nos íbamos del lugar, nos comíamos la panera entera, pedíamos platos que suponíamos estarían en el menú (hamburguesas o fideos a la Parissiene) o apelábamos al viejo recurso señalando disimuladamente «eso que está comiendo el señor de aquella mesa»

A ver, juntos evaluemos la experiencia:

1) ¿Pudimos cenar? Finalmente, si.
2) ¿Cuál fue el esfuerzo? Mucho más alto de lo esperado.
3) ¿Lo disfrutamos? Mucho menos de lo esperado.

Podríamos decir que ciertos aspectos provocaron el quiebre en la experiencia, pero otros, al mismo tiempo, cumplieron nuestras expectativas. Entonces, ¿hay espacio para mejorar? Definitivamente. ¿Cómo podríamos identificar y evaluar esos aspectos a mejorar?

Evaluando la experiencia integral a través de un Customer Journey Map, es un posible enfoque adecuado. Seguramente llegaríamos a identificar puntos de dolor, y pensar luego cómo resolverlos para cada arquetipo de cliente.

Un complemento interesante a este ejercicio es pensar desde el punto de vista del diseño de las experiencias, contemplando lo que se llama «el ecosistema de la experiencia». En el muy recomendable libro de Robert Rossman y Mathew Duerden, «Diseñando Experiencias» (Designing experiences, Columbia Busniss School), se plantean seis aspectos fundamentales a considerar en el momento de diseñar «holísticamente» lo que queremos que vivan nuestros clientes:

1. Arquetipos (o personas): cómo son las personificaciones de los clientes que vivirán la experiencia
2. Lugar: características del lugar físico (ambientación, música, estilo, aromas, etc).
3. Reglas: qué podrá hacer y que no podrá hacer el cliente
4. Relaciones: cómo plantear los valores desde el tipo de interacción «desde lo humano» con cada cliente
5. Bloqueo: qué pasos o condiciones lo «obligamos a recorrer o a considerar» al cliente a lo largo de la experiencia
6. Objetos: todo aspecto o elemento físico que el cliente debe interactuar a lo largo de la experiencia

¿qué pasaría si, al momento de desarrollar el Customer Journey Map, tenemos en cuenta estos aspectos? Probablemente lleguemos rápidamente a los dolores más significativos.

Vayamos al ejemplo del restaurant. Tenemos claramente oportunidades en «Objetos», pero también en «Relaciones», y en «Arquetipos». El menú prácticamente ilegible (objeto), al menos para extranjeros o para quienes no sean clientes habituales del restaurant, es claramente un generador de dolor en la experiencia. Nos llevaría a pensar que no se contempló profundamente cada personificación de los clientes (arquetipos), pensando en otras opciones para facilitar la comprensión del menú. Por último, si hubiera existido una actitud empática por parte del camarero (relación), muy probablemente la carta hubiera sido un problema menor, recibiendo aclaraciones o recomendaciones de parte de quien nos atendió.

De la misma forma, si estamos en fase de diseño de la experiencia, el tener presente los 6 aspectos del ecosistema, probablemente sea un catalizador para anticipar y generar un piloto más robusto, que nos permita testear luego la experiencia completa con el cliente y recibir retro alimentación temprana.

Y hablando de feedback, casi por casualidad, tuve la oportunidad de dárselo al dueño del restaurant. Resulta que luego de cenar, pagar, e irnos del local, un par de horas después volvimos en busca de un abrigo que habíamos olvidado. El dueño en persona nos ayudó a buscarlo por todo el local, y finalmente lo encontramos. Además de agradecerle, en algún momento le contamos nuestra experiencia con el menú. Su comentario fue «es el nuevo menú que tenemos hace una semana, pensé que era lindo y original, lo revisaremos y le enviaré una copia a su email para tener su opinión». Lo hizo, y me dijo que además encuestó a cada comensal sobre el cambio al nuevo menú.

Mantener al cliente cerca, creando o validando sus propias experiencias, muchas veces con pequeñas acciones, también marcan la diferencia. Y en experiencias tan sencillas y rutinarias como pedir sin esfuerzo una rica hamburguesa o unos fideos a la Parissiene.