En un mercado cada vez más competitivo, la experiencia del cliente se convierte en un factor diferenciador clave para las organizaciones. Un diagnóstico de madurez CX ayuda a identificar oportunidades para destacarse ofreciendo experiencias únicas y memorables.
¿Por qué relevamos la madurez CX?
Cuando queremos desarrollar una estrategia y un modelo centrado en el cliente, tenemos que conocer el punto de partida. Entender cuál es la visión de la organización y poner foco en lo que generamos cuando nos relacionamos con el cliente, cómo es ese vínculo racional y emocional con ellos.
Las emociones generan recuerdos en la mente de los clientes, lo que los lleva a tomar decisiones respecto a la marca. Estas decisiones tienen un efecto directo en los resultados del negocio. No hay negocio sin cliente.
Cuando relevamos la madurez de la experiencia del cliente, queremos identificar la brecha que existe entre lo que los clientes viven hoy y lo que esperan. También identificamos lo que en CX llamamos momentos de verdad para el cliente. Son esos momentos en los que la organización debe concentrarse para cumplir con la promesa y sorprenderlos. Por último, exploramos el camino para vincularnos y fidelizarlos.
La madurez, nos ayuda a saber por dónde comenzar para desarrollar nuestro modelo CX.
¿Cómo relevamos madurez CX?
El proceso de evaluación implica la aplicación de metodologías y herramientas que permitan comprender la relación con el cliente. Esto incluye entrevistas en profundidad con personas clave de la organización y de manera digital con el resto de los empleados. Identificamos arquetipos de clientes para conocerlos y para entender que esperan, recorremos visualmente el viaje del cliente a través del customer journey, lo que nos ayudará a comprender el gap entre lo que recibe y lo que espera. También nos vinculamos con los procesos de la organización, algo que resulta clave para identificar el valor que perciben los clientes en cada punto de contacto.
¿Qué distingue a las empresas maduras en CX vs. las que no lo son?
Primero, tenemos que hablar de estrategia e identidad y la coherencia que existe entre lo que dicen que son y lo que hacen. Acá entra en juego la promesa, la propuesta de valor. Eso genera una expectativa en el cliente que cuando las empresas logran que su experiencia sea tal cual lo que le prometieron, estamos hablando de madurez.
¿Cómo hacen para que las personas claves de la organización tengan este impulso de la organización? Tiene que ver con claridad en los roles. Tener estructurado un modelo de liderazgo con responsabilidades nos ayuda a que luego todos sean CX, independientemente del lugar que ocupen.
El eje trascendental de la centralidad en el cliente tiene que ver con la experiencia del empleado. ¿Qué dinámicas tienen las personas de la organización que generan una buena experiencia del empleado? Es un eje enorme, con muchas cosas por hacer. Muchas veces es donde encontramos más oportunidades, lo que necesitamos es un compromiso con un entorno donde los colaboradores sean tratados como queremos que ellos traten a los clientes.
Conocer a los clientes en todos los puntos de contacto parece un mantra de CX, es lo que más solemos escuchar cuando hablamos de estrategia Customer Centric. Queremos ir avanzando en este sentido, ir actualizándonos con herramientas de gestión para conocer a nuestros clientes evitando la complejidad, cuanto más simples seamos en este eje, más robusta será la madurez CX.
Finalmente, es importante tomar decisiones a tiempo, ser capaces de accionar a partir de mediciones de la experiencia del cliente, analizando la información cuantitativa y cualitativa. Acudir a la innovación nos ayuda muchísimo a tomar decisiones a tiempo.
Hoy está resuena cada vez más la inteligencia artificial, pero la tecnología hace rato está disponible para generar experiencias memorables. Las empresas maduras en CX logran aprovecharlas de manera diferencial, y esto las ayuda a resolver muchos problemas de los clientes.
Hacia una Cultura Customer Centric
Un diagnóstico de madurez no nos alcanza para cubrir la cultura, entonces tenemos que analizar cómo es la cultura actual. Luego diseñamos y cocreamos la cultura deseada. Analizar las brechas culturales que existen entre la cultura actual y la cultura deseada nos permite ir a la acción concreta con una estrategia que nos ayudará a lograr el cambio que buscamos.
¿Cómo lo hacemos? Nos metemos en el ADN de la empresa para descubrir comportamientos, creencias, valores, si hay relaciones formales o informales a través de metodología cualitativa y cuantitativa.
Se realiza un proceso de análisis y creación para encontrar patrones en la cultura. Vemos qué tienen en común y qué diferencias los caracteriza.
¿Cómo definimos la transformación cultural? Realizamos sesiones de diseño para identificar los comportamientos deseados, cuáles son los hábitos que hacen a una cultura centrada en el cliente.
Por último, vamos a la acción para acelerar el cambio: como un equipo de proyecto alineamos los procesos y sistemas para desarrollar programas que generarán engagement.
¿Qué sucede si no se realiza un diagnóstico de madurez CX?
No llevar a cabo este diagnóstico puede resultar en la falta de comprensión y de información muy valiosa de los clientes, en la incapacidad de identificar problemas y oportunidades de mejora, en el riesgo de perder clientes, en impacto negativo en la reputación de la marca y una pérdida sustancial de ventaja competitiva frente a empresas referentes en CX.
Conclusiones
Es fundamental comprender y mejorar constantemente la experiencia del cliente para garantizar el éxito a largo plazo de tu negocio. El diagnóstico de madurez CX es una herramienta crucial y muy potente para este objetivo. Nos permite profundizar en aspectos claves de abordaje de nuestros clientes como sus necesidades insatisfechas, los puntos de dolor y las malas experiencias. Estos aspectos pueden gestionarse a través de acciones concretas y medibles involucrando a todas las áreas de interés de la organización. Como ya dijimos, es el punto de partida para diferenciarnos y ofrecer experiencias únicas y memorables.